Фундатор, який злився, Девід Маккендрік ділиться своєю підтримкою – перший погляд на хостинг і як його команда переосмислює інноваційне обслуговування клієнтів

TL; ДОКТОР: Після скорочення масштабів, щоб зосередитися на наданні найкращого хостингу та підтримки приблизно 5000 доменів приблизно в 35 країнах, Засновник Девід Маккендрік та всесвітня команда Fused перезавантажилися та готові використовувати автоматизацію та власні програми для обслуговування більшої аудиторії. Спостерігаючи масштабні злиття та поглинання в хостинговій галузі, а також недоліки основних хостів у наданні адекватної підтримки, Fused реорганізувався в хост-орієнтований розробник з інструментами та системами, щоб пропонувати найвищий сервіс на різноманітних цінові очки.


Конкуренти Девіда Маккендріка можуть подякувати своєму попередньому роботодавцю за створення невеликого господаря Fused, який робить основний акцент на підтримку клієнтів. Працюючи на іншого хостинг-провайдера, Девід надихнувся робити краще. Він запустив сайт з огляду хостингу в 2004 році і взяв те, що він називає “дивний, відсталий шлях”, щоб запустити власний хостинг-бренд.

Хоча бізнес-модель змінилася з моменту запуску компанії в 2006 році, Девід та його глобальна команда продовжують обслуговувати високі плани хостингу та цілодобову підтримку тисячам клієнтів у всьому світі.

“Я чомусь незмінно любив допомагати та допомагати людям, і це було основною метою запуску Fused”, – сказав він. “Я легко ображаюся, якщо ви зателефонуєте в компанію, і ви затримаєтеся 45 хвилин. Навіщо називати це службою обслуговування клієнтів, якщо це не те, що ви збираєтеся отримати? “

Спостереження за галузями та навчання з великих проблем бізнесу

Окрім альтруїстичних намірів, зацікавленість Девіда в підтримці клієнтів поширюється на більш широку галузеву перспективу та справжню цікавість щодо наслідків для бізнесу.

“Я звертаю увагу на багато об’єднань та поглинань, і подібні речі, щоб побачити, що відбувається”, – сказав він. “Я хочу побачити, куди йдуть гроші, чому йде в певних напрямках і що відбувається з іншими компаніями.”

Окрім загальної тенденції гігантських злиттів та створення офісів у менш дорогих районах, таких як Арізона чи Індіана, Девід залишається зачарований тим, як компанії, що приймають підприємства на рівні підприємств, ставляться до підтримки.

Засновник засновника Девід Маккендрік

Засновник засновника Девід Маккендрік запустив веб-сайт з огляду хостингу, перш ніж врешті запустити власну компанію.

Незважаючи на те, що основні бренди можуть мати майже 1000 співробітників для обслуговування клієнтів, тонкі запаси ультраконкурентного спільного хостингового простору означають, що акаунт може автоматично стати невигідним, як тільки клієнт звернеться за допомогою.

“Ви можете бачити, де багато подібних продавців насправді позбулися квитків на підтримку, що мене захоплює, оскільки вони не могли впоратися”, – сказав він. “Клієнт легко натиснути кнопку та випустити квиток, але компанія вкрай нудна, щоб відповісти на цей квиток. Вони можуть допомогти комусь по телефону або спілкуватися в прямому ефірі, але вони не можуть бути в курсі електронних листів, які вони отримують “.

Як плавно фокусується на тому, як по-різному вести бізнес

Звичайно, Девіду цікаво побачити, як довго великі хостинг-провайдери можуть запропонувати підтримку, яку зараз бачать у цій галузі. Відзначаючи модель для веб-сервісів Amazon, в якій підтримка коштує додаткову плату від 29 доларів на місяць до понад 15 000 доларів щомісяця, Девід бачить доступну та негайну підтримку як головну точку продажу – особливо для власників малого та середнього бізнесу до якого звертається Fused.

“Кожен запит будь-якого замовника, здебільшого, є абсолютно невідкладним”, – сказав Девід. “Це перешкоджає їхньому бізнесу, інакше вони б вам не заважали. Якщо їх бізнес впливає, вам потрібно бути там ».

1. Оцінка та надання чудової підтримки замість того, щоб окремо зосередитись на специфікаціях

На додаток до справжньої цілодобової підтримки та 99,9% гарантії безперервного часу, на яку регулярно переставляють рекламні файли Fused, основні плани веб-хостингу компанії починаються з:

  • 10 Гб пам’яті
  • Неперевірені передачі даних
  • Нічні резервні копії
  • Безпроблемні міграції
  • 20-швидкі кластери DNS
  • 90-денна гарантія повернення грошей

Однак для Девіда функції, які так часто рекламуються в планах інших хостинг-провайдерів, нічого не означають, якщо компанія не може забезпечити надійне, чуйне та надійне обслуговування клієнтів..

“Я можу перераховувати технічні характеристики цілий день, але якщо я не там для клієнтів, коли вони мені потрібні, вони не отримують потрібну послугу”, – сказав Девід. «Справжній, який шукають наші клієнти, – це моментальна підтримка. Звичайно, це найдорожча функція, яку можна запропонувати. Сервери – це дуже, дуже дешево; підтримки немає ».

2. Підкреслюючи прозорість та встановлюючи очікування клієнтів

За словами Девіда, чесність є ключовою при створенні та просуванні програми підтримки хостингової компанії. Замість того, щоб дотримуватися галузевих стандартів, він рекомендував бути правдивим до рівня сервісу, який може забезпечити команда компанії.

“Скинути етикетку 24/7 на ваш сайт легко, але клієнти помітять, якщо ви насправді цього не дотримуєтесь”, – сказав він, додавши, що краще публікувати та активно надавати вікно підтримки 12 годин на день ніж рекламувати цілодобове обслуговування та спонукати клієнтів витримувати восьмигодинний час відгуку.

Розробка інструментів для автоматизації хостингу та вимірювання вартості

Хоча планові плани компанії Fused коштують дорожче, ніж пакети з голими кістками, пропоновані великими брендами хостингу, Девід прагне продемонструвати цінність негайної підтримки, розробивши калькулятор витрат на хостинг. На додаток до щомісячної ставки підписки, інструмент обчислює вплив бізнесу на час простою.

Скріншот планів хостингу

Зрощений баланс хостингу продуктивності з неперевершеною підтримкою в його трьох планах.

“Що робити, якщо ви затримали на 45 хвилин, а ваша команда не має електронної пошти? Що робити, якщо якийсь працівник низького рівня надсилає пароль невірній особі? ” запитав він. “Спільний хостинг – це смішний маленький світ, де є певний рівень достатності та неефективності з недорогими серверами, які все ще можуть мати великий вплив на бізнес”.

Зі збільшенням кількості клієнтів Fused Давид впливає на обтяження великих компаній, коли масштабує відповідні програми підтримки.

“Мені подобається чути про ці проблеми, тому що я можу створити наші внутрішні інструменти, щоб заздалегідь компенсувати цю проблему”, – сказав він. “Якщо ви не зможете вирішити ці проблеми миттєво, коли клієнт звернеться до вас або заздалегідь виправить щось автоматично, ваше навантаження буде занадто великим”.

Майбутнє злитого: відновлення глобального сліду за потужним програмним забезпеченням

За останній півтора року, за словами Девіда, Fused реформується в більшу організацію, орієнтовану на розробників, щоб створити необхідні внутрішні інструменти для масштабної підтримки.

У Девіда працює дуже малий персонал і безліч підрядників – багато з яких були на борту з початку, більше десяти років тому. Міжнародна команда гарантує, що нікому не доводиться обслуговувати лінії підтримки посеред ночі.

“Раніше я працював у нічну зміну, повертався вдень, і було мало речей, які мені здавались більш образливими, ніж опівночі до 6:00. “, – сказав він. “Я вирішив, що ніколи не збираюся дозволяти одному зі своїх товаришів по команді працювати ці години”.

Девід сказав, що йому завжди подобалося керувати невеликою компанією, але визнає, що хотів би мати більший шматок пирога. Наразі у нього є попередні плани повернутися до бюджетного спільного хостингового простору – але лише тоді, коли його команда має програми для підвищення ефективності підтримки клієнтів. Насправді це програмне забезпечення в певний момент може стати головною роллю Fused в хостинговій галузі.

“Ми створюємо багато інструментів підтримки, які можуть бути дуже корисними для компаній, які значно більші за нас”, – сказав він. “Ми усвідомлюємо необхідність автоматизації багатьох запитів нижчого рівня, щоб переконатися, що ми там є для термінових, для вирішення яких потрібна людина”.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Adblock
    detector