Співзасновник Ben Congleton Talks Olark – як легко реалізоване програмне забезпечення для чату допомагає створювати бренди навколо сервісу та продажу

TL; ДОКТОР: Бен Конглтон дізнався важливість обслуговування клієнтів під час керування успішною компанією-хостингом зі своїми приятелями середньої школи. Захоплений впливом та захопленням допомогою людям, Бен залишив свою докторську програму, щоб запустити Olark – простий інструмент чату в прямому ефірі, який дозволяє підприємствам легко спілкуватися безпосередньо зі своїми споживачами. Проявляючи активність у чаті, компанії можуть не тільки збільшити свої продажі, але й рівень задоволеності користувачів. Маючи репутацію в обслуговуванні клієнтів, користувачі Olark можуть створювати свій бренд на основі підтримки та стимулювати розробку продукту за допомогою відгуків споживачів.


Один із тих підліткових веб-хостингів для підприємців в кінці 90-х, Бен Конглтон швидко дізнався про значення зв’язку з клієнтами.

У перші дні AOL Instant Messenger та ICQ, Бен та його двоюрідний брат Роланд знайшли громіздке програмне забезпечення для чату, яке допомогло відрізнити їх від своїх конкурентів.

“Як старшокласники, у нас не було номера 1-800”, – сказав Бен. “Чат в прямому ефірі був справді сильним каналом для спілкування з нашими клієнтами, який допоміг нам створити компанію”.

Наприкінці середньої школи Бен та його друзі створили Netherweb у компанію, яка отримала 170 000 доларів доходу лише за 100 доларів інвестицій (батько Роланда дав їм гроші за доменне ім’я). Хостинг-бізнес зайняв заднє місце, коли всі пішли до коледжу. Бен продовжив програму доктора філософії та розпочав розробку програмного забезпечення для бізнес-компаній.

“Ми дійшли до цього моменту, коли зрозуміли, що нам подобається створювати програмні продукти, які ми могли б контролювати, а не бути магазином ІТ-розробки для людей”, – сказав він..

Бен і Роланд переглянули деякі проблеми, які виникли у Netherweb, щоб побачити, що вони могли вирішити. Живий чат не змінився сильно за 10 років, тому склалася ідея – легкий, простий у інтеграції інструмент, створений для менших команд.

У результаті вийшло Olark – платформа для чату в реальному часі, для встановлення якої вам не потрібна команда інженерів або розробників. Скопіюйте свій згенерований Olark код, вставте його на свій веб-сайт та негайно розпочніть зв’язок із клієнтами.

“Мені подобається купувати у людей, які про мене піклуються, і я хочу, щоб більше компаній там справді переважали”, – сказав Бен. “Технологія, яку ми маємо, набагато простіше зробити це, ніж раніше”.

Live Chat збільшує коефіцієнти конверсії & Вибудовує відносини з клієнтами

За словами Карла Паулевича, “Голос Оларка” (так, це його офіційна назва), реалізація прямого чату може принести користь компанії багатьма способами: залучаючи новий бізнес та підтримуючи більш глибокі відносини з клієнтами.

Скріншот чату та рейтинги Olark

Інструменти звітності Olark допомагають компаніям збирати відгуки від своїх клієнтів.

“Ми бачимо, що багато компаній хочуть використовувати чат в першу чергу для покращення підтримки клієнтів, але потім вони розуміють, що можуть також збільшити продажі та конверсії”, – сказав він. «Наша платформа надає багато інформації. У вас є ціла низка різних статистичних даних, на які ви можете ознайомитися двома різними способами, щоб оцінити вплив прямого чату на ваш бізнес. “

Компанія Acquia, компанія, що стоїть за «Drupal», отримала 5 мільйонів доларів підписки після розмов за чат Olark, згідно зі статтею керівника компанії Acquia, що займається внутрішніми продажами. Деякі інші факти та цифри, які нам дав Карл:

  • Роздрібні торговці спостерігають до 48% збільшення розміру кошика та втричі кращого утримання.
  • Проактивні чати, де агент підтримки звертається першим, заробляють відповідь 33% часу.
  • Автоматичні повідомлення від так званих привітань підвищили показник конверсії клієнта на 37%.

Як тільки розпочинається розмова, Бен сказав, що стосунки, які може підтримувати агент з підтримкою клієнта, матимуть величезний вплив на те, чи повернуться вони.

“Це стає простіше, ніж телефонний дзвінок, щоб клієнт спілкувався з компанією”, – сказав Бен. “Для мене те, що мене найбільше хвилює, – це лише допомогти більшості компаній будувати бренди з дуже сильним елементом обслуговування клієнтів”.

За словами Карла, хостингові компанії є головною аудиторією клієнтів Olark, оскільки вони розуміють необхідність негайності, коли справа стосується підтримки.

“Коли щось не працює як слід, людям потрібні відповіді вчора”, – сказав Карл. “Клієнт, можливо, дивився на сім різних компаній, але вони купували з компанією, яка давала їм спокій, що, якщо все піде вбік, вони будуть для них”.

Особливості Olark збирають вклад клієнтів, що сприяє розвитку продукту

Крім продажу, чат в реальному часі допомагає компаніям отримувати відгуки про те, як створити кращі продукти або переглянути процедури підтримки. Ви можете зібрати аналітику щодо того, хто на вашому сайті, що вони переглядають і що в їх кошику для покупок.

Швидкий & Проста установка дозволяє вам спілкуватися за хвилини

Клієнти Olark можуть ще більше зосередитись на підтримці, оскільки для прямого чату не потрібна команда інженерів або розробників для встановлення та обслуговування.

Скріншот графічного зображення, як показувати, як встановити Olark

Olark створив свій інструмент чату для малих компаній, які не мають великих команд розвитку.

“Ми щось на початку придумали – це ідея, що ви можете вставити код на свій веб-сайт, а потім негайно завантажувати чат у прямому ефірі в кутку”, – сказав Бен. “Ми зробили чат наживо набагато простішим та набагато доступнішим, що насправді хвилює”.

Миттєвий зворотній зв’язок допомагає дізнатися, що відбувається

Вбудована система звітування Olark дозволяє клієнтам оцінювати кожну взаємодію. Якщо розмова була класифікована погано, ви можете переглянути інформацію, щоб визначити, чи винен продукт, агент чи процес.

“Це дуже цікаво, як часто оператор може робити все можливе, щоб обслуговувати клієнта, і може бути якась політика або функція, яка бракує продукту, яка все ще робить такий поганий досвід для клієнта”, – сказав Бен.

Мобільний чат дозволяє вам зв’язатися з клієнтами в будь-якому місці

Влітку 2016 року Olark запустив оновлену та зручну для мобільних пристроїв версію своєї програми чату під назвою Hummingbird, яка легко інтегрується в мобільні сайти.

“Завдання полягала в тому, щоб досягти балансу між очікуванням Інтернету та обмеженою нерухомістю на екрані мобільних пристроїв”, – сказав керівник продукту Джо Вестхед у своєму дописі в блозі Olark. «Колібрі невеликі і не настирливі, але всебічні та швидкі. Відтепер відвідувачі отримають той самий веб-досвід, якого вони очікували від Olark на мобільних пристроях. “

Lean Team of Olarkers – це #CHAMPS про цінності & Віддалена культура

Бен приписує успіх Olark якості своїх співробітників, які активно беруть участь у процвітаючій віддаленій культурі.

Групове фото працівників Olark

Olarkers переглядають свої основні цінності під час щорічного відступу компанії. У 2016 році команда вирушила в Естес Парк, штат Колорадо.

“Причиною №1 нашого успіху є саме якість наших людей”, – сказав Бен. “Можливість віддаленого найму по всій США, Канаді та за кордоном дозволила нам найняти дійсно дивовижну групу людей, яких ви ніколи не знайдете лише в одному місці”.

Раз на рік глобальна група Olarkers збирається для відступу компанії для обговорення, формування та адаптації основних цінностей компанії. Скорочені CHAMPS, вони розшифровуються як:

  • Охолодити
  • Допомагати один одному
  • Припустимо добросовісність
  • Зробіть це
  • Практикуйте емпатію
  • Висловіть свою думку

“Це дійсно більше підходу нашої команди” знизу вгору “для визначення типу компанії, яку ми хочемо”, – сказав Бен. “В Olark це завжди був спільний процес”.

Більшість команд, що працюють у 42 людини, зосереджені на продукті, техніці та дизайні Olark. Приблизно один раз на місяць працівники заскакують на власний портал чату Olark, щоб відповісти на запитання клієнтів.

“Я думаю, що це – це співчуття до наших клієнтів та співчуття до нашої команди обслуговування клієнтів”, – сказав Бен. «Це така важлива частина нашого бренду та бізнесу, який ми ведемо. Ми дуже намагалися прагнути до обслуговування клієнтів, щоб показати іншим компаніям, що фокус на обслуговуванні клієнтів може зробити їхній бізнес. “

Бен відновив прихильність до обслуговування клієнтів за допомогою легкого прямого чату

До Оларка Бен користувався докторською програмою. Він мав чудову групу друзів і насолоджувався його дослідженнями управління конфігурацією для Інтернету речей.

“Це було дійсно захоплююче, але здавалося, що у нас не було такого потенціалу, щоб зробити великий вплив у світі”, – сказав Бен, згадуючи, як ранню публікацію в блозі, яку він написав для хостинг-компанії, прочитали кілька тисяч людей; його академічні праці сягали б лише кількох десятків.

Компанія-хостинг, якій він допомагав починати в середній школі, стала пасивним бізнесом, перш ніж врешті-решт його продали. Підтримка клієнтів різко впала, про що пізніше Бен написав у публікації в блозі, була «однією з найбільших помилок, які ми допустили».

Це залишкове жаль породжувало натхнення для Оларка – і впевненість у здійсненні цього.

“Я був впевнений, що якщо ми просто сіли і попрацюємо, ми зможемо перетворити компанію на щось справжнє”, – сказав Бен. “З іншого боку, як я дивився на це, якщо компанія провалилася, я завжди могла б повернутися і закінчити докторську ступінь”.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Adblock
    detector