TJ Stein ve Medya Tapınağı Ekibi Müşteri Hizmetlerine Nasıl Hakim

Kaliforniya, Culver City’deki Media Temple’da Müşteri Desteği Kıdemli Direktörü TJ Stein ile müthiş bir fırsat buldum. TJ’nin onu Media Temple’a götüren yolu, şirket kültürünü ve birinci sınıf destek personelini nasıl yönettiğini konuştuk. Ayrıca CloudTech’i ve Aramak İçin Tıklayın destek özelliğini başlattı.


Her zaman Media Temple’ın dünyanın en iyi web barındırıcılarından biri olduğunu biliyordum. Müşterileri için sahip oldukları tutku ve özveriyi yukarıdan aşağıya duyduktan sonra, neden öne çıktıklarını gerçekten anladığımı söylemekten memnuniyet duyuyorum.

Resmi Şeyler

Media Temple’ı bu noktaya kadar duymamış olacak kadar talihsiz olduysanız, şirket hakkında kaynağından bazı bilgiler:

“Media Temple, web tasarımcılarına, geliştiricilerine ve yaratıcı ajanslara premium web barındırma ve bulut hizmetleri sunan LA tabanlı bir şirkettir.”

Medya Tapınağı Desteği Ofis Dışında Eğlenmek

Ofis dışında eğlenmek için Media Temple desteği.

Heyecanlı mısınız? Bunu desteklemek için bazı övünme hakları da var:

“1998’den bu yana, Media Temple’ın misyonu web geliştiricilerine, tasarımcılara ve yaratıcı ajanslara işletmelerini çevrimiçi ortamda yönetme ve ölçeklendirme konusunda yardımcı olmak oldu. Müşterilerimizin harika fikirlerini barındırmaya odaklandık, o zamandan beri yaratıcı profesyonellerin barındırma seçeneği olduk.

100 ülkede 125.000’den fazla kişi ve işletme web barındırma için kolay araçlarımıza güvenmektedir. Ölçeklenebilir teknolojimizle birleştirilen birinci sınıf hizmet modelimiz, yalnızca olağanüstü, kaliteli ürünler ve sınıfının en iyisi, ödüllü, 7/24/365 müşteri desteği sunmaya odaklanmamızı sağlar..

Müşterilerimiz üst düzey tasarımcılar, popüler bloglar ve çevrimiçi tasarım topluluklarından küresel reklam ajanslarına, sanatsal e-Ticaret meccaslarına ve Red Bull, Nike, Diesel ve Under Armour gibi markalara kadar uzanmaktadır..

230 ABD merkezli özel çalışanıyla Media Temple, Los Angeles’ta çalışmak için en iyi yerlerden biri olarak defalarca tanındı. ”

Pekala, şimdi sizi şirketle tanıştırdığımız için, insanlarla tanışalım!

“Görüşme”

Bazı harika konular üzerinden telefonda harika bir sohbet gerçekleştirdik. Barındırma endüstrisinde çalışan biri olarak TJ’yi tanımak için çok eğlendim ve Media Temple’ın ne hakkında olduğu hakkında daha fazla şey öğrendim.

TJ’nin tüm sorularıma cevap vermek için yoğun gününden zaman ayırmasını takdir ediyorum. Ayrıca TJ ile iletişime geçmemi ve bu röportaj için bana bir zaman aralığı almamı sağladığı için Media Temple Kurumsal İletişim ve Halkla İlişkiler Direktörü Pascale Marchand’a teşekkür etmek istiyorum..

Takip eden sorular ve cevaplar her durumda tam alıntı değildir. Röportajımızı birkaç kez dinledim ve işleri kolay sindirilebilir bir formatta yıkmaya çalıştım.

Bu tarzın tadını çıkarın veya röportajlarımızdan her zaman tam söylemi almayı mı tercih ediyorsunuz? Bilmemize izin ver!

Tamam, benden yeterince sersemletici. Sizi TJ ile tanıştırayım!

TJ Stein kimdir?

TJ Stein - Medya Tapınağı Kıdemli Müşteri Desteği Direktörü

TJ Stein, Müşteri Desteği Kıdemli Direktörü

Bir röportaj istemek için Media Temple’a ulaştığımda, müşteri desteğinden her şeyden sorumlu TJ Stein’a hızlı bir şekilde erişebildim..

TJ dünyayı bir seferde bir müşteriyle meşgul etmek istemediğinde, uzun mesafeli koşu, bisiklet ve zanaat biralarından hoşlanır. Medya Tapınağı’ndan önceki hayatını ve şirkette nasıl ilerlediğini duymak harikaydı. Şimdi, sulu şeylere!

TJ, Medya Tapınağına Giden Yolunuz Neydi??

Ekonomi tanka başladıktan sonra 2008 yılında Florida’dan yayıncılık endüstrisinden ayrıldım. Bir kariyer hareketi istedim, bu yüzden Kaliforniya’ya taşındım ve Medya Tapınağı’na rastladım. Şirketten ve mülakat sürecinden gerçekten keyif aldım.

Kendimi mükemmel bir şekilde nitelendirmiş olmasam da denedim. Başlangıçta şeylerin teknik tarafını kavradım ve kendimi eve dönüp her gece Linux işlerine girerken buldum. Destek seviyesi sistemini geliştirdim, Kıdemli Destek Temsilcisi, sonra Takım Lideri oldum ve daha sonra yönetim rolüne girdim.

Kulağa bir gecede gerçekleşmiş gibi geldiğini biliyorum, ama şimdiye kadar yaklaşık yedi yıl boyunca Media Temple ile zamanımı harcadım. Destek yolu boyunca birçok farklı şapka takabilmek ve müşterilerin ihtiyaçlarını tanımak gerçekten harika bir deneyimdi.

Medya Tapınağa Gelirken Herhangi Bir Web Hosting Deneyiminiz Var Mı?

Media Temple’a iyi uyduğumu hissettim, çünkü son konumumdaki en büyük projelerimden biri, bölge için 18-25 yaşındaki bir çekirdek demografik dergi olan The Drift için bir dergi web sitesi oluşturmaktı. . WordPress’e 2007’de sınırlı web deneyimi ile WordPress 1.0 üzerine inşa ettim.

Barındırma ile ilgili bir geçmişten gelmeme rağmen, insanlara yardım etme konusunda tutkulu olduğumu biliyordum. Media Temple, web tasarımcıları, geliştiricileri ve yaratıcı ajanslarla konuşur ve çevrimiçi varlıkları hakkında ne kadar tutkulu olduklarını söyleyebilirsiniz..

Geçim kaynakları web sitelerine bağlıdır, bu yüzden sorumluluğu çok ciddiye aldım. Şimdi bu tutkulu bakımı tüm destek temsilcilerimize yaydım.

Kaç Destek Çalışanını Yönetiyorsunuz?

Alt ekipler, liderlik rolleri ve diğer önemli personel de dahil olmak üzere, CloudTech dahil tüm destek ekibi bugün yaklaşık 110 kişiden oluşmaktadır.

Medya Tapınağının Kültürü Hakkında Neler Var Sizi Öne Çıkarıyor?

En başından beri, Media Temple’ın müşteriyi ilk sıraya getirme yaklaşımı, onları 7/24 desteklemekle ilgilidir. Komut dosyalarını, akış şemalarını ve otomatik sistemleri müşteri deneyiminin dışında tutarız. Bunun yerine, güçlü, insan destekli etkileşimlere güveniyoruz.

Medya Tapınağı Ofis Alanı Çok Ahşap ve Kabinsiz

Media Temple’ın ofis alanında çok fazla ahşap var ve kabin yok!

Yeteneği dışarıdan kullanmıyoruz veya çağrı senaryolarımız, kotalarımız veya kafa karıştırıcı telefon ağaçlarımız yok – ve herhangi bir hücremiz yok. Medya Tapınağı, birçok açıdan, birçok rakibe kıyasla “çağrı merkezi” gibidir. Felsefemize yansıtma: mutlu çalışanlar mutlu müşteriler yapar.

Çalışanlarınızın Keyfini Çıkardığı Bazı Medya Tapınakları Nelerdir?

Medya Tapınağı, çalışanlarını güçlendirmek için cömert faydalar sunar ve her çalışanına büyük yatırımlar yapar. Her çalışana başarılı olmak için gerekli kaynakları vermek istiyorlar..

Her zamanki sigorta ve harika PTO var, ancak haftada bir gün evden de çalışabilirsiniz ve kıdeminiz arttıkça daha fazla VPN günü kazanın.

Media Temple Müşteri Destek Ekibi Kimliği

Media Temple’ın müşteri destek ekibi Identity Day, ekiplerin gerçek renklerini göstermeye karar vermelerini sağlıyor!

Destek katında çok eğlenceli tutuyoruz, bu yüzden iPad’ler ve diğer hediyeler için çok sayıda çizimimiz ve çekilişimiz var. Media Temple kesinlikle çok “sıkı çalış, sıkı oyna” atmosferine sahip.

Sıkı Kontenjanlar Olmadan Çalışanların Başarısını Nasıl Değerlendiriyorsunuz??

Sektörde kabul gören normal metriklere sahibiz, ancak gerçekten odaklandığımız iki temel öncelik Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Net Destekçi Puanımız (NPS).

Şirket ve bireylerin nasıl performans gösterdiğine ilişkin birçok metriğe bakarken, müşteri için en iyisini yapmak için aracılara çok güven duyuluyor.

Günlük Operasyonlarla Başkan Russell Reeder Nasıl Dahil Oldu?

Russell Reeder Medya Tapınağı Başkanı ve COO

Russell Reeder, Medya Tapınağı Başkanı

Russ muazzam bir lider oldu ve Mart 2012’de gemiye çıktığından beri Medya Tapınağı çok büyüdü.

Russ liderlik ekibine çok güveniyor, ama aynı zamanda kendi başına lider bir lider. Birisi sosyal medya veya başka yollarla doğrudan ona ulaşırsa, destek ekibine ulaşır.

Russ her zaman destek süreçlerimizi geliştirmenin ve sorunları daha hızlı çözmenin yollarını arıyor.

Tipik Destek İstek Akışı Neye benziyor?

Sorunlar önce en eskisi gibi ele alınır ve müşteri için hızlı bir çözüm bulunana kadar emir komuta zincirine yükseltilir. Müşteriden ilk temasta sorunların çözülmesi için gerçekten çok çalışıyoruz, bu yüzden çok fazla ileri geri gerek yok.

Ön Hat Destek Personelinizin Ne Kadar Sistem Erişimi Var?

Cephe destek ekibi, karşılaştıkları sorunların ezici çoğunluğunu düzeltmek için tüm araçlara ve kaynaklara sahiptir. Daha önce bir şeyle karşılaşmamışlarsa, süreç boyunca onları yürütebilecek kıdemli üyeler var.

“İlk iletişim” çözüm hedefimize odaklanarak, bir telefon görüşmesinin biraz daha uzun sürmesini tercih ediyorum ve müşterinin sorunu, sorunun sürüklenmesinden tamamen çözülüyor.

CloudTech’in Lansmanı ve Enstrümantal Rolünüz Hakkında Konuşabilir misiniz??

2012 yılı civarında bir destek eğilimi fark ettim. Müşterilerimizin belirli bir segmentinin – sunucularını nasıl daha hızlı veya daha güvenli hale getireceklerinden endişe etmeden, işlerini yürütmeye odaklanmak isteyenler – ihtiyaçlarını ele almadık.

Media Temple CloudTech Hizmeti

Media Temple’ın CloudTech hizmeti, işinize odaklanmanızı ve sunucu öğelerini profesyonellere bırakmanızı sağlar

O zaman benim müdür ve ben sadece bazı slaytlar ile profesyonel hizmet alanına girme fikri kurdu. Russell Reeder imzaladı ve bize dışarı çıkıp planı yürütmemiz için gereken tüm kaynakları verdi.

Gerçekten teknik bir yerden geldi – ortalama bir müşterinin kendi başına rahat olmadığı çözümler ile müşterileri güçlendirmek amacıyla.

CloudTech VPS Müşterileri İçin Sadece Kullanılabilir mi??

CloudTech, paylaşılan barındırma platformlarımız için de kullanılabilir, bu nedenle paylaşılan bir müşteri için daha gelişmiş teknik ihtiyaçlar varsa, ek, pratik yardım alabilirler. VPS platformunda, CloudTech sunucuyu tam potansiyeline göre optimize etmek ve ayarlamak için daha fazla seçeneğe sahiptir.

Ayrıca Media Temple’ın Tıkla ve Ara Özelliğini Tanıttınız. Nasıldı??

Aramak İçin Tıklayın telefon modeliyle ilgili bazı sorunları gerçekten giderir. Bir müşteri olarak, çağrı hacimlerine, personel seviyelerine, günün saatine ve sistem genelinde meydana gelebilecek olası olaylara bağlı olarak farklı süre bekleyebilirsiniz..

Media Temple Kontrol Paneli Destek Çağrısı İste

Media Temple’ın kontrol paneli “Destek Çağrısı İste” bağlantısı daha keyifli bir telefon desteği deneyimi sağlar.

Bu sabah bekleme süresi dokuz saniyeydi, ancak belirtildiği gibi, bu çeşitli nedenlerle değişebilir. Medya Tapınağı, bekleme algısını daha zevkli hale getirmek istedi.

Canlı sohbette bir destek temsilcisi beklerken, hala hesap merkezinde bir şeyler yapabilir ve çalışmaya devam edebilirsiniz. Bu yüzden yardım beklemek algısı çok daha olumlu ve Media Temple da bu harika deneyimi her şeyin telefon tarafında yansıtmak istedi.

Destek beklerken çalışmaya devam edebilirsiniz.

Aramak İçin Tıklayın isteğini başlatırken kontrol panelinize giriş yaptığınızdan, hesabınızdaki telefon numarasına geri çağrıldığınızda, zaten yetkiniz vardır.

Media Temple Kontrol Paneli Destek Çağrısı Talep Et

Media Temple’ın kontrol paneli “Destek Çağrısı İste” iş başında.

Sadece bir çağrı alırsınız ve destek aracısı yaşadığınız genel sorunları zaten biliyor ve hemen atlayabilir ve ek yetkilendirme çemberlerine atlamak zorunda kalmadan özel destek sunmaya başlayabilir.

Deneyim uzun zamandır geliyordu ve müşteri deneyimimizi geliştirmek için Media Temple’ın hayalini kurduğu bir şey var. Bu, sürekli meşgul ve zaman gerektiren bu dünyada müşterilerin gerçekten ihtiyaç duyduğu bir şey.

Kaç Müşteri Tıkla ve Ara özelliğini kullanır ve Avantajlarını da Görürsünüz?

Şu anda aramaların yaklaşık yüzde 20’si Tıkla ve Ara yoluyla gerçekleştirilir ve müşteri deneyimini gerçekten iyileştirmek için bu özelliğin tanıtıldığını ve daha çok kullanıldığını görmek isterim. Müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçlasa da, diğer olumlu yan etkileri de vardır. Daha az terk edilmiş aramalar görüyoruz ve yetkilendirme işlemi olmadığından ortalama arama süresi daha kısa..

Vurgulamak istediğiniz Medya Tapınağı hakkında başka şeyler var mı??

Deneyimlerime göre, çok sayıda rekabetçi analiz yaptıktan sonra, Medya Tapınağı’nın kendi iç ekibimiz tarafından çok çeşitli konularda yazılan sektördeki en iyi bilgi tabanlarından birine sahip olduğunu düşünüyorum..

Müşterilerimiz için mükemmel kendi kendine yardım seçeneklerimiz var ve müşterileri doğru yönde yönlendirmek için hemen hemen her gün yayınlanan yeni makaleler veya güncellemeler var..

Medya Tapınağı Bilgi Bankası

Media Temple’ın faydalı KnowledgeBase müşterilerine destek için birçok kendi kendine yardım seçeneği sunar.

Ayrıca, kontrol panelindeki az kullanılan bir özelliğin Hizmet Tanılama kaynağı olduğunu düşünüyorum. Kullanıcılar alan adlarını ekler ve siteleri hakkında zengin bilgiler edinirler. Buna ad sunucuları, DNS, e-posta ayarları ve alan adının durumu ve sağlığı hakkında bir rapor da dahildir..

Media Temple Kontrol Paneli Hizmet Tanılaması

Media Temple’ın kontrol paneli “Hizmet Tanılama”, alan adınız hakkında büyük miktarda bilgi sunar.

Sarmak

Umarım TJ’nin Medya Tapınağı’nda çalışmak hakkında söylediklerini ve tutkulu olduklarını okumak için biraz zaman harcıyorlardı. Kendim için biliyorum, birden fazla web barındırma ile çalışmaktan, Media Temple kesinlikle önceliklerini düz görünüyor.

TJ’nin sadece bir destek ekibini “yönetmek” için getirdiği bazı “yönetici” olmamaya bayıldım. Aidatlarını açıkça ödedi, müşterilere derinden baktı ve şimdi bu tutkuyu ve bilgiyi destek ekibinin geri kalanına yayar..

Yeni bir ev sahibi için pazardaysanız veya mevcut ev sahibinizden memnun olsanız bile, gerçekten Media Temple hakkında daha fazla bilgi edinmenizi öneririm.

Şirket kültürüne aşina oldum ve Media Temple’ı herkese tavsiye etmekten mutluluk duyuyorum – müşterilerin TJ ve ekibinin şefkatli ellerine yerleştirileceğini bilmek!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Adblock
    detector